У співробітника, який супроводжуватиме Вас, визначено максимальну кількість проєктів, щоб він міг виділити достатню кількість уваги кожному клієнту, проект якого перебуває у його зоні відповідальності.
Ця послуга націлена на регулярне підвищення якості роботи клієнта в CRM системі та безперервне покращення існуючого функціоналу. Фахівець, який веде Ваш проєкт, зможе відповісти на абсолютно будь-яке Ваше запитання щодо CRM OneBox.
У кожного співробітника є прописаний стандарт, який реглпментує графік планування робочого дня, роботу з кожним вхідним зверненням, швидкість відповіді клієнту, перерви, роботу з критичними помилками і т.д.. Дані інструкції були написані і відточені в режимі "проб і помилок", їх можна, в якійсь мірі, порівняти з війсковим статутом.
За рахунок всього того, що описано вище, ми смогли досягти результату, при якому навіть якщо клієнту здається, що зараз співробітник діє неправильно, в кінцевому результаті він все одно отримає результат якісно виконаної роботи.
У нас є лише одне прохання до наших клієнтів: довіртесь нам і нашій тенології, після чого всі інші послуги технічної підтримки здадуться вам недосконалими.
Постановка задач відбувається через один із каналів комунікації:
Прийом задачі відбувається протягом 1-ї години після постановки. Після прийому Ви побачите відповідний статус у себе в OneBox або в ЛК. Там же буде зафіксовано час, до я кого задача буде виконана. Термін вирішення простої задачі не може перевищувати 8-ми годин робочого часу.
Ми можемо виділити такі типи задач:
Так як кількість роботи, при наданні послуги Individual Support Manager, напряму залежить від складності проекту, нами була розроблена універсальна формула, яка дозволяє отримати саму об'єктивну оцінку вартості послуги.
Складність проекту = Тип впровадження* + Витрачений час на активне впровадження + Кількість кастомних доробок + Кількість активних користувачів
* типи впровадження описані на сторінці
http://shebo.com.ua/#support
Дана формула була перевірена, більш ніж на 40-ка різноманітних проектах і являється максимально об'єктивною.
Якщо ж у клієнта немає потреби купувати послугу на місяць, для вирішення однієї або декількох задач, ми спеціально ввели послугу Individual Support Manager(пакет задач).
Вартість 1-го звернення = 10$
*послуга надається по передплаті. Тобто, клієнт закупляє необхідну кількість задач (мінімальний пакет складається із 10 задач), які кладуться на депозит і списуються по мірі вирішення задач. Термін придатності задач складає 90 днів (3 міс.), по закінченню даного періоду, якщо клієнт не використовує дані задачі вони згорають.
*Бонус знімається за виконання задач типу :
*Якщо від клієнта не надходить питань по задачі протягом 5-ти днів дана задача закривається автоматично і списується бонус з рахунку компанії (клієнта) за тип задачі: проста, складена, доробка.
Як показує практика, час вирішення кожної задачі скорочується на 60-70%.
Це відбувається за рахунок того, що на відміну від звернення в класичну технічну підтримку, Ваше звернення
потряпляє не на загальну лінію, де співробітники в основному працюють з базою знань, а до співробітника, який вже в
якійсь мірі знає Ваш проект
СпівробітникIndividual Support Managerпрацює лише з фіксованою кількістю проектів і йому не потрібно робити частину вищевказаних пунктів. Ватро розуміти, що загальна лінія обслуговує абсолютно всі проекти, які є в компанії, і швидкість реакції на приняту задачу не завжди миттєва.
Звернення в підтримку до Individual Support Manager - це принципово інший підхід до вирішення звернень клієнтів. Тобто, кожен менеджер веде клієнта індивідуально і знає весь проект відносно досконально, враховуючи, що в нього таких проектів не більше 10-ти, що дозволяє приділяти кожному проекту більше часу і відповідати на задачі згідно регламенту.
Щоб дати рішення по запиту клієнта Individual Support Manager необхідно:
Якщо вам потрібна приватна технічна підтримка, по емейл, месенджерам, телефонному дзвінку і т.д. - вона надається лише через інтеграторів і лише за гроші. Вартість платної технічної підтримкм розраховується індивідуально інтегратором під ваші вимоги SLA (швидкість відповідей) і, як правило, починається від $100/місяць.
