Услуга Individual Support Manager
Individual Support Manager - это услуга поддержки клиентов, которые уже используют OneBox. Она имеет ряд ключевых отличий от классического понятия “Техническая поддержка”.
У сотрудника, который будет сопровождать Вас, определено максимальное количество проектов, чтобы он мог выделить достаточное количество внимания каждому клиенту, проект которого находится в его зоне ответственности.
Данная услуга нацелена на регулярное повышение качества работы клиента в CRM системе и непрерывные улучшение существующего функционала. Специалист который ведет Ваш проект, сможет ответить на абсолютно любой Ваш вопрос по CRM OneBox.
Как работает услуга
- Цель данной услуги - предоставление качественного сервиса поддержки клиентов OneBox.
- Наше видение качественного сервиса - это прием обращений от клиентов, поиск эффективного решения компетентным сотрудником и передача результата клиенту.
- Клиент же при этом будет всегда видеть статус выполнения данного обращения, срок его реализации и иметь прямой доступ к исполнителю.
- Большая часть контроля исполнителя построена на машинной автоматизации и стандартизации действий. Но, что бы не допустить ошибку даже в таком случае, у нас есть отдельный штат администраторов, которые осуществляют контроль над исполнителями.
Про стандартизацию
У каждого сотрудника есть прописанный стандарт, который регламентирует график планирования рабочего дня, работу с каждым входящим обращением, скорость ответа клиенту, перерывы, работу с критическими ошибками и т.д.. Данные инструкции были написаны и отточены в режиме метода “проб и ошибок”, их можно, в какой то мере, сравнивать с воинским уставом.
За счет всего того, что описано выше, мы смогли достичь результата, при котором даже если клиенту представляется, что сейчас сотрудник действует неправильно, в конечном итоге он все равно получит результат качественно выполненной работы.
Для примера, вот одно из писем, которое я получил от клиента
после использования услуги Individual Support Manager:
Правила эксплуатации услуги
Постановка задач происходит через один из каналов коммуникации:
- OneBox клиента
- Личный кабинет клиента (ЛК)
- Почта
- Телефон (только критические ошибки системы)
Прием задачи происходит в течении 1-го часа после постановки. После приема Вы увидите соответствующий статус у себя в OneBox или в ЛК. Там же будет зафиксировано время, до которого задача будет выполнена. Время решения простой задачи не может превышать 8-ми часов рабочего времени. Мы можем выделить такие типы задач:
- простая (срок решения до 8-ми рабочих часов. В случае если для решение задачи требуется более чем 1час времени специалиста, данная задача является "слаженной")
- слаженная (состоит из нескольких простых, сотрудник при приеме задачи уведомит из скольки именно)\
- BUG (критическая ошибка работы системы, срок решения - задачи поставленные до 16:00, устраняются в течении 8-ми рабочих часов с момента постановки задачи и не позже текущего дня)
- Доработка* (срок решения зависит от емкости доработки и будет указан при окончательном приеме задачи) *является платной задачей, оценивается в часах работы программиста. Рабочее время специалиста будет зафиксировано у Вас в ЛК.
- Клиент (компания клиента) не может ставить более 3-х задач в день.
Как происходит ценообразование?
Так как количество работы, при предоставлении услуги Individual Support Manager, напрямую зависит от сложности проекта, нами была разработана универсальная формула, которая позволяет получить самую объективную оценку стоимости услуги.
Сложность проекта = Тип внедрения* + Затраченное время на активное внедрение + Количество кастомных доработок + Количество активных пользователей
* типы внедрения описаны на странице
Данная формула была проверена, более чем на 40-ка различных проектах и является максимально объективной.
Если же у клиента нет надобности приобретать услугу на месяц, для решения одной или нескольких задач, мы специально ввели услугу Individual Support Manager(пакет задач).
Стоимость 1-го обращения = 250 грн
*услуга предоставляется по предоплате. То есть, клиент закупает необходимое количество задач (минимальный пакет состоит из 10 задач ), которые ложатся на депозит и списываются по мере решения задач. Срок годности задач составляет 90 дней (3мес.), по истечении данного периода, если клиент не использует,данные задачи они сгорают.
*Бонус снимается за выполнения задач типа :
- простая (консультация)
- доработка (сложная). Помимо снятия бонуса клиент дополнительно оплачивает стоимость реализации доработки согласно предоставленной оценки (1ч=30$)
- оценка доработки
- слаженная (состоит из нескольких простых, сотрудник при приеме задачи уведомит из скольких именно и после выполнения данной задачи их закрывает)
*Если от клиента не поступает вопросов по задаче в течении 5-и дней данная задача закрывается автоматически и списывается бонус со счета компании (клиента) за тип задачи : простая, слаженная , доработка.
Разница между обычной TП и Individual Support Manager
Как показывает практика, время решения каждой задачи сокращается на 60-70%. Это происходит за счёт того, что в отличии от обращения в классическую техническую поддержку, Ваше обращение попадает не на общую линию, где сотрудники в основном работают с базой знаний, а к сотруднику, который уже в какой-то мере знает Ваш проект
-
То есть, для того, чтобы предоставить решение Вашей задачи при классической ТП необходимо:
- вникнуть в проект, чтобы понять как он настроен
- определить проблему обращения
- посмотреть наличия ответа в базе знаний
- если есть, то дать ответ клиенту
- если нет, то передать на вторую линию
- получить ответ от второй линии
- дать ответ клиенту
-
Сотрудник Individual Support Manager работает только с фиксированным количеством проектов и ему не требуется делать часть вышеизложенных пунктов. Стоит понимать, что общая линия обслуживает абсолютно все проекты, которые есть в компании, и скорость реакции на принятую задачу не всегда молниеносная.
Обращение в поддержку к Individual Support Manager - это принципиально другой подход к решению обращений клиентов. То есть, каждый менеджер ведет клиента индивидуально и знает весь проект относительно досконально, учитывая, что у него таких проектов не более 10-ти, что позволяет уделять каждому проекту больше времени и отвечать на задачи согласно регламенту.
Чтобы дать решение по запросу клиента Individual Support Manager необходимо:- зафиксировать обращение
- разработать самое эффективное решение
- посмотреть наличия ответа в базе знаний
- проконсультировать как реализовать в системе
- сдать результат клиенту
- регламент работы специалистов индивидуальной технической поддержки пн - пт ( 9 -18 ), сб -вс и праздничные дни - выходной. График своего индивидуального менеджера Вы сможете узнать в личном кабинете Вашей компании или непосредственно уточнить после первой коммуникации с ним
Платная техническая поддержка
Если вам нужна приватная техническая поддержка, по емейл, мессенджерам, телефонному звонку и т.д. - она оказывается только через интеграторов и только за деньги. Стоимость платной технической поддержки рассчитывается индивидуально интегратором под ваши требования SLA (скорость ответов) и, как правило, начинается от $100/месяц.